Back to top

Gắn kết khách hàng trực tuyến bằng mạng xã hội

Marketing trực tuyến là hoạt động cho sản phẩm và dịch vụ thông qua Internet. Sự xuất hiện của Internet đã đem lại nhiều lợi ích như chi phí thấp để truyền tải thông tin đến số lượng lớn đối tượng tiếp nhận, thông điệp được truyền tải dưới nhiều hình thức khác nhau như văn bản, hình ảnh, âm thanh, phim, trò chơi,...

Với bản chất tương tác của marketing trực tuyến, đối tượng nhận thông điệp có thể phản hồi tức khắc hay giao tiếp trực tiếp với đối tượng gửi thông điệp. Đây là lợi thế lớn của marketing trực tuyến so với các loại hình khác.

Tương tự như các hoạt động marketing truyền thống, bạn cũng cần có một kế hoạch cho các hoạt động marketing trực tuyến thông qua mạng xã hội của mình. Dưới đây là những yếu tố cơ bản của một kế hoạch marketing trực tuyến thông qua mạng xã hội.

Xây dựng chiến lược Marketing online hiệu quả và Lợi ích từ mạng xã hội

Mạng xã hội, hay gọi là mạng xã hội ảo (social network) là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian (theo định nghĩa từ wikipedia). Việc thành lập những cộng đồng ảo mới và sự hoán đổi ngôi vị của những mạng dẫn đầu đang diễn ra từng ngày với tốc độ chóng mặt. Song song đó là xu hướng hình thành những cộng đồng trực tuyến gắn với những nhóm nghề nghiệp và lợi ích đặc thù. Giá trị cốt lõi của một mạng xã hội bất kỳ phụ thuộc vào sự tham gia của các thành viên trong mạng.

Các mạng xã hội cho phép các công ty chủ động tạo dựng và phát triển profile, quảng cáo sản phẩm hay tiết lộ những thông tin có ích, và xa hơn là hòa nhập và trở thành một phần của cộng đồng. Các marketer phải học cách kết nối với người tiêu dùng và tạo ra ảnh hưởng trên các mạng xã hội, nó sẽ mang đến cho các bạn những thành quả tuyệt vời.

  • Điểm mạnh của mạng xã hội

Gắn kết-tương tác thương hiệu với khách hàng

Trước tiên cần thấy rằng mạng xã hội ảnh hưởng đến khả năng thành công của chiến dịch tiếp thị trực tuyến trên hai khía cạnh: giúp lan truyền thông tin tích cực, mới lạ về sản phẩm, cũng như những phản hồi từ người tiêu dùng tiềm năng; khả năng của mạng xã hội là giúp kết nối cá nhân, giúp người này “gặp” người khác, từ đó làm tăng khả năng những thành viên mới tham gia vào cộng đồng.

Trong thời đại của web 2.0, thành công của một chiến dịch marketing không chỉ phụ thuộc vào số lượng người tham gia vào cộng đồng do marketer tạo ra, mà còn liên quan vấn đề đo lường mức độ phản hồi, tiếp nhận của các thành viên trong cộng đồng một cách nhanh nhất. Nhờ công nghệ mới, marketer có thể tổng hợp được ngay những dữ liệu quan trọng như: thu nhập bình quân theo người sử dụng (ARPU), khả năng sinh lời của các hàng cá nhân, hay hệ số ROI của quảng cáo… Những số liệu này có thể được cập nhật hàng ngày, thậm chí hàng giờ tới marketer.

  • Điểm trừ của mạng xã hội

Khủng hoàng truyền thông nhanh hơn

Tính lan truyền theo cấp số nhân của cộng đồng ảo cũng sẽ là cách thức hủy hoại một nhãn hàng nhanh nhất khi có thông tin không tốt về sản phẩm. Chính điều này làm cho mạng xã hội trở thành một con dao hai lưỡi, đòi hỏi các marketer phải rất thận trọng trong khi triển khai chiến dịch marketing online. 

Mạng xã hội mới chỉ hợp với thành phố lớn. Với 530 triệu thành viên đang tham gia vào các cộng đồng ảo trên khắp thế giới và 70% các cuộc thảo luận có chủ đề liên quan thương hiệu và sản phẩm, những Facebook,Instagram, Youtube, Zalo… đã và đang trở thành nơi để những marketer triển khai ý tưởng sáng tạo. Tuy nhiên, nếu làm marketing online tại Việt Nam, liệu các mạng xã hội ngoại có phải là phương án tối ưu?

Các mạng xã hội hàng đầu thế giới như Facebook,Instagram, Youtube, Twiter, Printerest, LinkedIn… đều chứa đựng những điểm đặc thù hay những công cụ riêng có mà tùy theo chiến dịch các marketer có thể tận dụng tối đa.

Chiến lược tiếp ận khách hàng hiệu quả trên Mạng xã hội.

Ngày nay, với sức lan truyền mạnh mẽ của mạng xã hội, đây là một trong những kênh quảng cáo rộng rãi và hiệu quả nhất. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách tiếp cận khôn ngoan với các đối tượng khách hàng đầy tiềm năng trên các kênh này.

Khách hàng thế hệ Y (còn gọi là Millennials, tức là những khách hàng sinh từ năm 1980 đến 2000) ở nhiều thị trường trên thế giới đang nổi lên là một đối tượng quan trọng của các nhà tiếp thị vì họ ngày càng có sức tiêu thụ và ảnh hưởng lớn hơn đối với thị trường.

Ở Mỹ khách hàng Y có quy mô 79 triệu người với sức mua 170 tỉ USD/năm. Cũng như các thế hệ đi trước, thế hệ Y có những đặc điểm riêng, đòi hỏi các nhà làm tiếp thị phải có những chiến lược và chiến thuật tiếp thị phù hợp, nhất là trong giai đoạn bùng nổ của internet và truyền thông xã hội.

Dave Hawley, Phó chủ tịch phụ trách tiếp thị của SocialChorus, một công ty cung cấp các giải pháp tiếp thị vận động (advocate marketing) đưa ra những lời khuyên sau đây giúp các doanh nghiệp tiếp thị hiệu quả khách hàng Y.

1. Điều chỉnh ngân sách tiếp thị trực tuyến

Nhiều nhà tiếp thị cho rằng nên đầu tư nhiều tiền cho quảng cáo và tiếp thị trực tuyến vì khách hàng thế hệ Y thường xuyên lên mạng internet. Tuy nhiên, một cuộc khảo sát do SocialChorus thực hiện năm 2013 cho thấy chỉ có 6% khách hàng thế hệ Y tin tưởng vào quảng cáo trực tuyến truyền thống. 

Trên thực tế, khách hàng thế hệ Y có khuynh hướng không quan tâm đến quảng cáo trực tuyến, một số thậm chí còn có biểu hiện “không thèm để ý” đến hình thức quảng cáo này. Vì vậy, Hawley khuyên các doanh nghiệp nên chuyển bớt ngân sách dành cho quảng cáo trực tuyến truyền thống sang các hình thức quảng cáo khác.

2. Tìm hiểu và khai thác khuynh hướng chia sẻ thông tin trên mạng xã hội của khách hàng

Một điểm khác biệt giữa khách hàng thế hệ Y và khách hàng thuộc các thế hệ trước là khách hàng thế hệ Y rất thích chia sẻ mọi thứ với bạn bè theo thời gian thực. Họ trưởng thành cùng với sự bùng nổ của truyền thông xã hội và muốn được cập nhật thông tin tức thời cùng với bạn bè, đồng nghiệp. 

Hawley khuyên các nhãn hiệu nên khai thác thói quen này của khách hàng thế hệ Y bằng cách tạo cho họ những trải nghiệm tích cực để chia sẻ. 

Một mẩu tin tốt về doanh nghiệp trên Facebook hay Twitter sẽ tạo ra sự hứng thú cho các thành viên của các mạng này và khiến họ muốn khuyến khích bạn bè dùng thử sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tạo ra những nội dung có tính giải trí cao để kích thích khách hàng thế hệ Y chia sẻ với cộng đồng của họ.

3. Khai thác nội dung do người dùng tạo ra và khuyến khích khách hàng nhận xét về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Theo khảo sát của SocialChorus, có đến 91% khách hàng thế hệ Y cho biết họ tin tưởng vào các khuyến nghị mua sản phẩm do bạn bè đưa ra. Vì vậy, doanh nghiệp nên khuyến khích kênh khách hàng giới thiệu cho khách hàng này, nhất là trên các mạng truyền thông xã hội. 

Thực tế cho thấy, những doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chia sẻ các trải nghiệm của họ và chủ động thu thập các nhận xét, phản hồi của khách hàng là những doanh nghiệp có thể biến khách hàng thành những sứ giảủng hộ tích cực cho nhãn hiệu của mình.

4. Hướng đến các hoạt động vì cộng đồng và xã hội

Mặc dù thỉnh thoảng bị chỉ trích trên các phương tiện đại chúng là những người có xu hướng chỉ nghĩ đến bản thân và lợi ích cá nhân, nhưng thực tế đa số khách hàng thế hệ Y có ý thức xã hội và cộng đồng rất cao, sẵn sàng tham gia các hoạt động từ thiện hay vì các mục đích cao đẹp.

Họ luôn muốn gắn kết với những doanh nghiệp và nhãn hiệu có cùng những giá trị này.Họ quan tâm đến các vấn đề môi trường và xã hội, muốn tìm các cơ hội thay đổi thế giới bằng cách tự mình hành động và hỗ trợ những người xung quanh cùng hành động.

5. Minh bạch trong hoạt động và truyền thông

Trong bối cảnh kinh tế cũng như chính trị tại nhiều thị trường trên thế giới vẫn còn nhiều bất ổn, khách hàng thế hệ Y đánh giá cao tính minh bạch trong các hoạt động và truyền thông của doanh nghiệp. Họ có khuynh hướng không tin tưởng những doanh nghiệp không đưa ra phản hồi nhanh cho khách hàng hay những công ty có những hoạt động bí mật.

Để giành được niềm tin của khách hàng thế hệ Y, doanh nghiệp nên gắn kết họ thông qua truyền thông xã hội và thường xuyên chia sẻ với họ các tin tức về doanh nghiệp.

6. Khai thác dữ liệu về khách hàng

Không giống với các thế hệ trước, có lẽ do phát triển cùng với thời đại internet, nên khách hàng thế hệ Y không quan tâm nhiều đến tính riêng tư và sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để đổi lấy các chương trình khuyến mãi hay các ưu đãi hấp dẫn từ doanh nghiệp. 

Điều này mở ra một cơ hội rất lớn cho các doanh nghiệp thu thập, phân tích và ứng dụng các dữ liệu xã hội về khách hàng thế hệ Y, từ đó cải thiện trải nghiệm của họ và làm cho các chiến dịch tiếp thị thu được nhiều kết quả hơn

Dưới đây là những lưu ý khi gắn kết khách hàng bằng mạng xã hội

  • Chuẩn bị trước khi tham gia vào mạng xã hội
  • Xác định các mục tiêu cho mạng xã hội
  • Chọn tên sử dụng trên mạng xã hội
  • Lập bản đồ trên không gian mạng xã hội
  • Tham gia, duy trì và gắn kết
  • Lập chiến lược cho mạng xã hội
  • Tạo, đăng bài, chia sẻ nội dung
  • Quản lý , theo dõi tính hiệu quả của truyền  thông qua mạng xã hội

Liên hệ với chúng tôi