Back to top

Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng

Việc đầu tiên cần ưu tiên nâng cao mức độ hài lòng khách hàng là lấy khách hàng làm trung tâm.

Điều khiến cho Amazon ngày càng tăng trưởng và mở rộng quy mô kinh doanh với bốn sức mạnh lõi, bao gồm: lấy khách hàng làm trung tâm; dẫn đầu về sáng tạo; tuyển đúng người rồi cho họ làm chủ; và nghĩ dài hạn. Trong đó, xuyên suốt chính là lấy “khách hàng làm trung tâm”; Ba vấn đề còn lại đều lấy cái đầu tiên này làm kim chỉ nam.

“Amazon muốn trở thành công ty số một trái đất về lấy khách hàng làm trung tâm”. Đó là tuyên bố sứ mệnh của Amazon, được ghi hẳn hỏi trong tài liệu thành lập công ty; và hoạt động hàng ngày của Amazon cũng không “rời mắt” khỏi khách hàng.

Trong kinh doanh bạn biết rằng phải luôn làm khách hàng hài lòng, là đó là cơ hội để khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của bạn. Tuy nhiên khi khách hàng không hài lòng, họ không chỉ bỏ đi mà có thể gây ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của bạn trong tương lai vì họ sẽ chia sẻ cảm nhận đó với những người khác nữa.

5 Chiến lược sau đây sẽ giúp doanh nghiệp của bạn gia tăng sự hài lòng của khách hàng, điều đó đồng nghĩa với việc bạn có thêm cơ hội để khách hàng trung thành với thương hiệu và tiếp tục quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

1. Tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời.

Việc ra quyết định của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm xúc và kinh nghiệm, như vậy khi bạn tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời ngay từ lần mua đầu tiên thì khách hàng sẽ có thiện cảm với bạn.

Rất nhiều doanh nghiệp thậm chí tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị từ những điểm chạm "touch-point" đầu tiên khi mà khách hàng nghe đến tên thương hiệu, truy cập website hay đặt chân đến cửa hàng.

Những trải nghiệm có thể đến từ thái độ nhân viên, từ cách thiết kế, bài trí nội thất, chất lượng món ăn hay sản phẩm, cách chăm sóc khách hàng sau bán... mỗi lần mà khách hàng "tiếp xúc" với thương hiệu là một cơ hội mà doanh nghiệp có thể tạo thiện cảm và mối quan hệ với khách hàng.

Đừng quá tập trung vào việc bán hàng - Hãy tập trung cung cấp giá trị cho khách hàng, để thương hiệu luôn trong tâm trí khách hàng. Bất kể khi nào có nhu cầu, bạn luôn là người khách hàng nhớ đến đầu tiên và tin tưởng mua hàng của bạn.

2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng

"Cái gì đo lường được thì cải thiện được" - Việc đo lường cho bạn rất nhiều thông tin hữu ích để cải thiện tình hình, ra quyết định và dự báo.

Hôm nay có bao nhiêu khách hàng hài lòng và không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn? Nếu chỉ chăm chăm vào việc hôm nay bỏ ra từng này chi phí quảng cáo, thu được tầm này doanh thu thì bạn đang mất kiểm soát về việc mất đi những khách hàng trong tương lại.

Một công cụ đo lường giúp bạn thu thập đánh giá và những phản hồi của khách hàng, công cụ này cho thể cho bạn biết được tỷ lệ khách hàng hài lòng/không hài lòng của bạn theo thời gian thực và thống kê theo tháng, quý hoặc năm. Đồng thời cho phép khách hàng góp ý chỉ ra những điểm mà bạn cần cải thiện.

Nếu khách hàng không hài lòng, khả năng rất lớn là khách hàng sẽ chia sẻ điều đó với bạn bè, người thân và trên mạng xã hội.

3. Hành động ngay với mỗi phản hồi khách hàng.

Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc yêu cầu được giúp đỡ. Hãy luôn nhớ câu nói "Khách hàng là thượng đế" bạn đang chơi trò chơi "Thượng đế cần" Bất kể yêu cầu nào của "khách hàng" người đáp ứng trước là người chiến thắng.

Hãy hành động hoặc ít ra là hồi âm cho khách hàng biết rằng bạn đã tiếp nhận phản hồi của khách hàng và đang nỗ lực để cải thiện. Có thể những hành động nhỏ của bạn lại gây một ấn tượng rất mạnh với khách hàng.

Hãy cho khách hàng thấy tầm quan trọng của học, sự quan trọng trong những ý kiến phản hồi mà họ đã góp ý đã giúp doanh nghiệp như thế nào. Điều đó thể hiện rằng bạn luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động. Bạn đang phục vụ khách hàng đúng nghĩa.

Nếu khách hàng để quên đồ trong cửa hàng của bạn, liệu bạn sẽ giữ lại chờ khách hàng đến lấy, hay chuyển đến tận tay khách hàng. Lựa chọn sẽ làm nên điều vĩ đại.

4. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Việc mời gọi khách hàng tham gia một cộng đồng nào đó của bạn, có nghĩa là bạn có cơ hội để liên lạc hoặc kết nối với khách hàng đó một lần nữa.

Mời khách hàng like Fanpage hoặc tham gia một Group của bạn trên facebook. Xin khách hàng để lại Email hoặc số điện thoại. Mời khách hàng tham gia một câu lạc bộ, thẻ thành viên hoặc chương trình khách hàng thân thiết đó là những cách đơn giản để bạn tạo một kết nối với khách hàng.

Khi có kết nối với khách hàng bạn dễ dàng có thể liên lạc với khách hàng qua quảng cáo hoặc các công cụ khác. Cơ hội lắng nghe khách hàng, cơ hội để bán các sản phẩm khác và giữ chân khác hàng.

5. Có chương trình đào tạo nhân viên

Một nghiên cứu của Mckinsey chỉ ra rằng 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng về cách mà họ được đối xử thế nào? Hay nói cách khách chính là cách nhân viên của bạn đối xử với khách hàng, cách giao tiếp, ngôn từ, thái độ thậm chí là trang phục.

Trước khi cho nhân viên của mình giao tiếp với khách hàng hãy đảm bảo rằng khách hàng có được sự phục vụ tốt nhất. Trang bị cho nhân viên đúng về nhận thức, kỹ năng và cách tư duy lấy khách hàng là trung tâm. Để nhân viên luôn phục vụ khách hàng với thái độ tích cực và sự ân cần, thân thiện.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng là bí quyết thành công của những doanh nghiệp thành công như WalMart, Walt Disney hay Thế Giới Di Động. Họ đều truyền đạt tới mỗi nhân viên rằng "Hãy phục vụ khách hàng sao cho mỗi khách hàng rời đi vơi nụ cười trên khuôn mặt".

Có được sự hài lòng của khách hàng là có được sự phát triển bền vững của cả doanh nghiệp. Hôm nay, tôi sẽ làm rõ về phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng CSAT nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp định hình mục tiêu bền vững của mình trong hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.

Customer Satisfaction Index – CSI là chỉ số được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm hoặc thương hiệu. Từ khái niệm này mở rộng ra, ta có thể hiểu Customer Satisfaction Score (CSAT) là phương thức tiếp cận mức độ hài lòng của khách hàng với tổng thể dịch vụ và trải nghiệm mà công ty tạo ra bằng cách yêu cầu khách hàng thể hiện mức độ hài lòng theo tỷ lệ phần trăm.

Yếu tố nào thể hiện sự hài lòng của khách hàng?

  • Kỳ vọng của khách hàng: Đây là tiêu chuẩn cơ bản nhất trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, chắc chắn dịch vụ sản phẩm của bạn sẽ làm hài lòng khách hàng. Ngược lại, nếu khách hàng đặt kỳ vọng cao vào thương hiệu của bạn, nhưng trải nghiệm thực tế là không đủ thì khách hàng sẽ không hài lòng.
  • Khả năng quay lại: Sự hài lòng của khách hàng sẽ quyết định những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo. Chi phí cho một khách hàng mới gấp 7 lần với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Và không có lý nào khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm tốt mà họ không sẵn sàng quay lại.
  • Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè: Đây là một yếu tố thể hiện rằng, khách hàng đã hài lòng về doanh nghiệp của bạn. Để nắm được yếu tố này, bạn có thể tìm hiểu thêm về Net Promoter Score ( NPS) trong bài trước.
  • Sự hài lòng tổng thể: Câu hỏi đặt ra chính là khách hàng cảm thấy như thế nào về tất cả các khâu trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm của bạn. Và bạn sẽ hiểu được doanh nghiệp của bạn đang đứng ở đâu trong tâm trí khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần sử dụng CSAT và CSI?

Chỉ số CSAT được đo lường một cách “truyền thống” sẽ có biên độ dao động từ 1-5 thang điểm, đi từ mức độ “Rất không hài lòng” đến “ Rất hài lòng”. Nó cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng một cách linh hoạt, tuỳ biến. Đồng thời, sau khi chỉ số được định lượng hoá, doanh nghiệp sẽ có những con số rõ ràng để so sánh giữa các nhãn hiệu trong ngành, hay chi tiết hơn giữa các khâu làm việc theo thời gian và không gian ( Ví dụ: các cửa hàng trong chuỗi quản lý ).

Đối với doanh nghiệp, chỉ số CSAT hay CSI sẽ là một cơ sở chính xác định hình nên những tiêu chí dành riêng cho thương hiệu của bạn. Từ đó, các nhà quản lý cấp cao sẽ có thể điều chỉnh, thiết kế mục tiêu và chiến lược chiến thuật kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn hoạt động. Trong thời đại công nghệ, tạo ra kênh tương tác với khách hàng là điều không thể thiếu, chỉ cần một sự “không hài lòng” cùng một vài bài đăng giận dữ trên mạng xã hội, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ mất đi một lượng khách khổng lồ.

Đối với khách hàng, CSAT sẽ trở thành một “nhà tư vấn” không thể thiếu trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Hiện nay, thị trường kinh doanh đang tràn ngập những mặt hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng. Khách hàng cần có những thông tin từ trải nghiệm của người tiêu dùng để làm căn cứ ra quyết định mua. Làm hài lòng khách hàng cũ, cũng là có thêm khách hàng mới. Đây chính là nguyên tắc bất di dịch trong kinh doanh.

Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng ?

Mỗi một chỉ số hài lòng của khách hàng là một hình ảnh doanh nghiệp được ghi lại tại thời điểm. Nhưng quan điểm người tiêu dùng và quá trình sử dụng dịch vụ sản phẩm cũng thay đổi liên tục. Chính vì thế sự hài lòng của khách hàng cũng luôn thay đổi. Đó chính là lý do tại sao đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải là một quá trình liên tục.

Với câu hỏi được đặt ra là “Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của chúng tôi”, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng ngay quá trình trải nghiệm dịch vụ sản phẩm theo phương thức truyền thống phiếu điều tra hoặc công nghệ hiện đại như hệ thống tablet, wifi lắp đặt các phần mềm rating. Từ đó, các nhà quản lý sẽ nắm được mức độ hài lòng chung của khách hàng. Tổng hợp, phân tích và đánh giá số liệu hài lòng khách hàng từ tổng quan đến chi tiết - Đây chắc chắn là điều mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện để phát triển thành công trên con đường kinh doanh vững bền.